在用户品牌选择方面，百度知道占据近半市场份额，是中国用户最常使用知识问答平台。但排除品牌因素，具体到用户对知识问答平台的产品满意度而言，用户对腾讯搜搜问问的问答质量满意度最高。同时在排除品牌因素干扰情况下，百度知道和新浪爱问等重度用户也对搜搜问问的问答质量评价最高，反超对钟爱平台的满意度。

　　艾瑞咨询认为这反映出知识问答平台用户当前的选择受品牌因素影响，但经线上调研结合线下座谈发现，用户对回答质量和问题响应速度重视程度更高，艾瑞咨询据此建议领先的运营商在拓展品牌战略同时应保持产品创新，提升用户体验。

　　2008年中国知识问答平台用户季度访问次数突破40亿次，同比翻番增长

　　根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker近一年来中国网络知识问答平台用户季度总访问次数的监测，2007Q4－2008Q4期间，问答平台季度总访问次数有明显上升，由去年同期的20.7亿次，上升为08Q4的40.4亿次，同比翻番增长，全年访问次数突破127亿次。从用户人均使用情况来看，截止到08年11月，人均月度访问次数突破7.7次，标志着问答服务使用频繁化。艾瑞咨询认为以上数据反映了网民满足自身信息需求的变化，从被动的查询信息到主动的交流和分享，建立在此基础上的知识问答平台因此得到飞速发展。

　　百度知道为用户最常使用的知识问答平台，垄断近半市场份额

　　艾瑞咨询于08年12月通过计算机网上联机调查方法将问卷放置在艾瑞调研社区，由用户主动参与填写问卷的方式来获取信息以调查中国知识问答平台用户的品牌选择情况。经调研发现，在用户最常使用的知识问答平台选择比例中，百度知道占据49.5%的市场份额，在品牌选择上居于绝对领先地位。其次搜搜问问占据24.8%的市场份额，在品牌吸引力上获得近四分之一用户的认可。再次为雅虎知识堂（11.9%）、天涯问答（7.4%）、新浪爱问（4.8%）和奇虎百科（1.6%）。

　　艾瑞咨询分析用户品牌选择认为，百度知道垄断近半市场份额的原因在于有良好的品牌优势、有庞大的搜索用户群、以及网页搜索与知道平台的强关联。

　　第一，百度知道的品牌优势在相当程度上来自百度在搜索引擎市场的优势。根据艾瑞咨询最新预估2008年中国搜索请求量市场份额，百度占74%左右。依托百度在搜索引擎市场的巨大影响力，百度知道具备了较高的品牌价值。

　　第二，百度知道有庞大的搜索用户群作为支撑。根据艾瑞咨询网民行为连续性监测系统iUserTracker的最新数据显示，百度月度覆盖人数突破1.7亿人。庞大的搜索用户群为百度知道等提供了良好的互动氛围，增添了百度知道的品牌影响力。

　　第三，网页搜索与百度知道的紧密结合吸引用户使用。百度网页搜索将搜索结果与知道实现了充分的互动和结合，将百度知道中的相关回答显示在结果列表首页的显著位置，促进搜索用户和知道用户的互通，提升了百度知道的认知度。

　　搜搜问答平台解决问题专业用心，回答质量获用户好评

　　艾瑞咨询在调研中同时关注知识问答产品满意度情况，于08年12月通过计算机网上联机调查方法将问卷放置在艾瑞调研社区，问卷中随机抽取15000道百度知道、搜搜问问、新浪爱问等平台的问答题目，去除该品牌问答平台的页面设计和品牌Logo，仅仅保留问题和回答文本，由用户主动对该题目进行评价，以此方式达到避免品牌因素，调查用户对各知识问答平台产品体验的目的。

　　艾瑞咨询根据调研结果发现，中国知识问答用户（不论其所选择的最常使用平台如何）普遍对搜搜问问已解决问题的问答质量评价最高，在众多平台中占据绝对优势。已解决问题是问答平台中有问且有答的完结题目，用户对其评价主要从答案与问题的匹配程度出发，分为专业有效的回答，指答案用心且不是随便复制来；常规有效回答，仅指答案正确但可能存在复制现象；无效回答是指答案与问题不匹配；纯属广告是指答案中包含广告成份。

　　根据用户对各个问答平台已解决问答题目的评价情况看，认为搜搜问问的问答题目纯专业有效回答的比例最高，达43.1%，而常规回答占44.9%，无效回答和广告成份也最低，分别只有7.6%和4.5%.而用户对新浪爱问问答题目的评价次之，其专业有效回答占38.7%，常规有效回答占45.9%，而无效回答和广告成份相应有所提高。用户对百度知道问答题目的评价则最次，专业有效回答仅为27.9%，常规有效回答占44.8%，但无效回答占20.1%，广告成份占7.2%。

　　艾瑞咨询分析搜搜问问问答质量获得所有用户好评的原因，认为主要有三点原因，产品功能出众，用户积极踊跃，有专属服务和审核团队。

　　第一，搜搜问问的产品功能出众。搜搜问问产品具备其他问答平台所没有的附加图片功能，能够使提问和回答双方均能更清晰的表达观点。艾瑞咨询通过线下座谈，发现问答用户主要困惑在于仅靠语言表达有描述困难，搜搜问问的图片功能很好的弥补了这一缺陷。

　　第二，搜索问问的用户积极踊跃。搜搜问问通过提供良好的威望展示机制和奖励机制，使得问题回答者能够通过QQ软件随时展示威望，并参与“问问之星”等活动获得他人认可，同时还能获得线上线下的实质奖励。这极大的调动了核心用户的积极性，为用户互动创造了良好的氛围。

　　第三，搜搜问问的具有专属的客服审核团队。艾瑞咨询通过对问问的回答页面进行分析，发现有专门的特聘专家负责解答相关分类下的问题，提供专业有效的回答。此外用户调研反映出的广告内容少、无效回答少的情况，艾瑞咨询认为应有专人和系统对问题回答进行审核，减少了灌水和不文明现象。

　　百度知道重度用户对搜搜问问问答质量认可度反超百度知道，呈“晕轮效应”

　　艾瑞咨询在考察整体用户对各平台问答产品满意度的同时，还继续细分研究各平台重度用户（即在“最常使用问答平台”中做出选择的某一品牌用户），在同样排除品牌因素前提下，仅仅调研用户对问答文本的满意度情况。以百度知道重度用户为例，根据调研结果发现，百度知道重度用户对搜搜问问和新浪爱问的已回答问题质量满意度均反而超过百度知道自身，用户心理呈现出“晕轮效应”。

　　根据调研结果，在排除品牌因素影响下，百度知道重度用户认为搜搜问问的问答题目纯专业有效回答的比例最高，达41.4%，而常规回答占44.6%，无效回答和广告成份最低。而百度知道重度用户对新浪爱问问答质量也有不错评价，专业有效回答占37.5%，常规有效回答占45.6%，而无效回答和广告成份并不多。反而百度知道用户对百度知道问答题目的评价最次，专业有效回答仅为26.1%，常规有效回答占42.8%，但无效回答占23.2%，广告内容也相对较多。

　　艾瑞咨询分析排除品牌因素用户对产品评价的转变认为，用户行为呈现出心理学中的“晕轮效应”，即用户信任某一品牌，即使品牌的产品在功能逊于其他产品，仍然会选择信任。艾瑞认为以上调研一方面反映出百度的强大品牌号召力和用户的惯性使用，另一方面也反映出搜搜问问在产品功能上已经呈现出超过同类平台的态势，品牌拓展应当成为日后工作重点。

　　知识问答用户最看重回答质量和响应速度，运营商需重点改进

　　艾瑞咨询特意调研用户对问答产品改进的迫切需求，以了解在品牌因素之外，最影响用户选择的因素。调研发现用户最迫切希望改进的方面是答案质量的提升，艾瑞咨询认为各运营商可参照搜搜问问的产品和客服予以借鉴。其次，用户期待问题解决速度更快，艾瑞咨询认为妥当的解决方式是提示用户解决还需多长时间，当问题解决时通过即时通讯软件实时反馈给用户，在这方面搜搜问问做出了较好的尝试，在问问界面能够提示用户得到答案所需时间，同时通过QQ软件及时提示。艾瑞咨询据因此建议领先的运营商，从问答质量和响应速度入手改进产品、优化用户体验。

　　艾瑞咨询通过调研同时发现各运营商在产品入口、问题分类、页面布局等方面有各自的优势和值得彼此借鉴的解决方案，将通过后期一系列新闻稿予以发布，以促进网络知识问答平台整体行业的发展。

（二）

    艾瑞咨询于2008年12月对中国网络知识问答平台用户使用行为进行了专门的调查研究，以总结2008一年来网络知识问答用户的产品满意度评价情况，特别是发掘新问答平台用户的潜在需求。根据艾瑞咨询第一次发布的调研结果显示：

　　（1）2008年中国知识问答平台用户季度访问次数翻番增长

　　（2）百度知道为用户最常使用的知识问答平台，垄断近半市场份额；

　　（3）搜搜问问解决问题专业用心，回答质量获用户好评；

　　（4）百度知道重度用户对搜搜问问问答质量认可度反超百度知道，呈“晕轮效应”；

　　艾瑞咨询继续根据知识问答用户对各平台的评价结果数据进行发掘，发现

　　（1） 天涯问答和搜搜问问的问题响应速度最快，获得了用户的较高认可；

　　（2） 搜搜问问入口丰富，通过社区调动用户人际互助，易用性及产品体验受用户广泛认可；

　　（3）新用户（使用时间不足一年）更为青睐问题回答质量高、问题响应速度快且较为易用的问答平台如搜搜问问，而使用年限越长的老用户则会对核心品牌（如百度）产生依赖。

　　艾瑞咨询认为未来市场竞争格局的变动在于新用户的选择，因此建议新兴问答平台在市场竞争中多注重挖掘新用户的潜在需求，以保持市场份额增长。

　　天涯问答和搜搜问问的问题展示覆盖广，响应速度最受用户认可

　　根据艾瑞咨询第一次发布的知识问答平台用户使用行为调研结果显示，18.1%的用户最看重问题的响应速度。而调查用户对各知识问答平台的问题响应速度评价情况，用户对天涯问答响应速度的认可程度最高，分别有48.6%的用户表示非常认可；其次用户对搜搜问问响应速度的认可程度也较高，有47.4%的用户表示非常认可，再次是百度知道。而其他平台问题响应速度的非常认可比例不足40%。

　　艾瑞咨询分析天涯问答和搜搜问问问题响应速度明显高于其他平台的原因，发现天涯主要依托天涯社区的知名度和活跃用户，而搜搜问问主要依托多渠道展示问题，并能将问题有效传达给有专业知识的回答用户。

　　第一， 问答用户活跃。以天涯问答为例，问答平台同社区平台存在有机整合，天涯问答平台有效利用天涯社区的活跃用户来协助一并解决问题，大大提高了问题响应时间。

　　第二， 多渠道展示问题。以搜搜问问为例，可以将提问者的问题展现在其QQ好友列表中，由QQ上的好友互相帮助解答；此外还可以展示在Qzone的好友近期变动中，通过利用用户关系链，将问题最大程度的曝光，增大了问题的展示面，提升了问题响应速度。

　　第三， 问题有效传达给专业用户。以搜搜问问为例，用户在设定了擅长领域后可直接浏览自己擅长领域中的问题，并提供解决。艾瑞咨询分析认为搜搜问问之所以能够有较好的问题传达机制，应是有自动系统做背后支撑。

　　搜搜问问入口丰富便捷，易用性和产品体验倍受用户认可

　　艾瑞咨询认为影响用户选择问答平台的重要因素还包括进入渠道的便捷程度，丰富便捷的入口会提高问答平台的易用性，而调研用户对问答平台进入渠道便利情况的认可度发现，用户对搜搜问问的进入渠道持非常认可的比例最高，达53.5%；其次是百度知道有49.3%的比例，而天涯问答有46.4%的比例。用户对以上三家知识问答平台进入渠道便利情况的认可度普遍高于其他平台。

　　艾瑞咨询分析认为百度知道由于与百度网页搜索有着较好的结合，在网页搜索结果列表中也相对排名靠前，与搜索的良好结合使得用户认可其进入渠道的便捷性。而搜搜问问在注重知识问答平台与网页搜索结合的基础上，同时还重视与QQ软件和Qzone的结合，在QQ软件上提供了入口并且能够转载最新提出问题，此外也实现了与Qzone的结合，能够在最新动态中显示作者提出的问题，使得阅读者有机会即刻进入问答平台加以解决。

　　艾瑞咨询认为，知识问答平台的使命是成为人与人之间互助的平台，因此可以在人与人关系链的各个环节提供问答的展示和入口以供问答，包括与网页搜索结合的问答、博主与读者之间的问答、即时通讯好友间的问答等等。艾瑞咨询认为人际关系网络，特别是熟人关系网络将使得更多的用户投入到问答中去，提高用户的活跃度。

　　艾瑞建议：问题响应速度和易用性对吸引新用户至关重要，应着重提高

　　艾瑞咨询在考察用户对知识问答平台问题响应速度和进入渠道的评价后，将其同用户品牌选择进行对比分析，研究发现，问题响应速度高且入口便捷易用的知识问答平台，对新用户（定义为使用时间不足一年的用户）的吸引力较大，能够有效吸收新用户。

　　调研结果显示，使用知识问答平台在3个月以下的新用户，最常使用的问答平台是搜搜问问，有35.4%的用户选择比例；而使用时间在3隔月到半年的新用户，最常使用的问答平台也是搜搜问问，有47.4%的选择比例；而使用时间在半年到一年的用户，也有38.7%的用户首选搜搜问问，但百度知道的比例也相对较高。而使用时间在一年以上的老用户，则半数首选百度知道，使用时间在两年以上的老用户，更是有65.4%首选百度知道。

　　艾瑞咨询归纳用户使用时间和品牌选择的差异趋势，认为新用户普遍看重问题响应速度高且入口便捷的平台，如搜搜问问，而老用户则会因为对核心品牌产生依赖而继续使用。艾瑞咨询认为这正是对新兴问答平台发展的重要启示，即新兴知识问答平台主要通过两种途径增加用户量，提高市场占有，一是吸引更多新用户使用，二是将原有其他品牌的用户转化为自身用户。

　　第一，吸引新用户应注重提高问题响应速度和易用性。艾瑞咨询认为新用户在最先提出的几个问题的反馈结果，直接影响到其后续使用，因此如果问答平台能够对新用户的问题及时反馈，有良好的响应速度和回答质量，将大大增强新用户对该品牌问答平台的信心。同时新用户的使用有“偶然使用”的因素，即在使用其他网络服务时偶然使用问答平台，因此问答平台的入口便捷性至关重要。

　　第二，转化原有品牌的用户应注重提高问题的回答质量。艾瑞咨询认为老用户的品牌依赖行为较为突出，即使其意识到该品牌存在的不足，依然会惯性使用，因此提升回答质量成为影响其后续选择的重要决定因素。

资料来源：http://news.iresearch.cn/viewpoints/89759.shtml